Rituais & Reuniões

A cadência que faz a máquina girar sozinha. Este é o sistema de reuniões que sustenta a operação de CS: rituais internos da área e reuniões-chave com o cliente, com cadência definida por segmento. O princípio que rege tudo: nada fica no ar — todo ritual gera entregável registrado e próxima ação com dono e prazo (P4).

Referências aos princípios: P1 Transição quente · P2 North Star · P3 CS não é suporte · P4 Tudo documentado.

7.1 Cadência com o cliente por segmento

A lógica é a mesma nos três segmentos, mudando a frequência: acompanhamento próximo e intenso no primeiro mês para garantir adoção, e afrouxamento da cadência só quando o cliente entra em estado de adoção. Quanto maior o cliente, mais próxima a cadência — a energia do time se concentra onde há mais valor e aderência ao ICP.

7.2 Reuniões-chave com o cliente

Cliente Enterprise

• Acompanhamento semanal (após onboarding) — até 45 min, com recrutadores. Foco no primeiro mês: expansão de uso e adoção. Garantir que os recrutadores estão usando, remover bloqueios, sustentar o ritmo de vagas e entrevistas.
• A partir do segundo mês — inclusão das demais features. Com a base estabilizada (integração + IA de hunting), começar a soltar as outras features: IA de agendamento, social recruiting e demais, no ritmo do amadurecimento dos key users.
• Reunião executiva mensal — com as lideranças. Apresentação de resultados usando a máquina de relatórios. Leitura de valor contra a North Star e os 4 pilares.
• Após 90 dias — acompanhamento quinzenal. Se o time já entrou em adoção, a cadência com recrutadores passa de semanal para quinzenal. A executiva mensal se mantém.

Cliente Middle

• Acompanhamento quinzenal (após onboarding) — até 45 min, com recrutadores. Mesmo foco do primeiro mês: expansão de uso e adoção.
• A partir do segundo mês — inclusão das demais features (IA de agendamento, social recruiting e outros).
• Reunião executiva mensal — com as lideranças, com apresentação via máquina de relatórios.
• Após 60 dias — acompanhamento mensal. Se em adoção, a cadência com recrutadores passa de quinzenal para mensal.

Cliente SMB

• Acompanhamento mensal (após onboarding) — até 30 min, com recrutadores. Foco no primeiro mês em expansão de uso e adoção.
• A partir do segundo mês — inclusão das demais features (IA de agendamento, social recruiting e outros).
• Mensalmente — envio de relatório de resultados (via máquina de relatórios). SMB não tem reunião executiva: o valor é comunicado pelo relatório enviado. Isso é proposital — a energia do time não se concentra em cliente pequeno ou fora de ICP, então a cadência é a mais enxuta. Envio sempre por e-mail, link e senha juntos, senha nunca em aberto nem por WhatsApp (P4).
• Após 90 dias — acompanhamento bimestral. Se em adoção, a cadência com recrutadores passa de mensal para bimestral.

7.3 Rituais internos da área

• Radar de risco — diário · 15 min. Clientes parados, sem uso, bloqueios técnicos, próximos kickoffs e pendências críticas. A pergunta do ritual: quem precisa de ação hoje?
• Carteira — semanal · 1h. Análise da carteira por segmento, risco e oportunidade. Gera plano semanal por CSM, com lista de riscos e de oportunidades.
• Backlog CS ↔ Tech — semanal · 1h. Reunião entre Tech DigAI, Vendas e CS. O Tech traz o que está avançando em soluções e no roadmap; o CS leva solicitações, feedbacks e sugestões dos clientes. É o canal formal onde a voz do cliente vira insumo de produto. Itens priorizados entram no backlog do Tech, com retorno ao cliente.
• Executivo de CS — mensal · 1h30. CS como área de receita: MRR em risco, renovado e expandido; churn logo e receita; Health Score médio da carteira.
• Comitê de clientes críticos — mensal · 2h. Reunião do time de CS com CRO e CEO para revisar os clientes mais críticos. Bloco dedicado a discutir e definir ações para as contas em risco. É a instância executiva máxima de atenção a churn — leva o cliente crítico da operação para a mesa da liderança, com plano de ação, dono e prazo.
• QBR estratégico — trimestral. Resultados do período, uso, SLA, ganho de tempo, aprendizados, novas features e plano de crescimento.

Princípio que rege todos os rituais — "Nada fica no ar": todo ritual gera entregável registrado e próxima ação com dono e prazo. Nenhuma reunião termina sem saída documentada. Toda reunião com cliente é gravada e transcrita; a transcrição é a base do entregável registrado (P4).

7.4 Reuniões de marco do cliente (jornada)

• Check-in (D+7): acessaram? Piloto criado? Candidatos enviados? Ranking analisado? Remove bloqueios e garante a primeira entrevista.
• Valor inicial (D+30): a DigAI deixa de ser "ferramenta nova" e vira alavanca de resultado — vagas, entrevistas, tempo economizado, próximos passos. Apoiado no primeiro relatório da máquina de relatórios.
• Decisão de negócio (performance): tira a conversa da operação e leva para a liderança — o que melhorou no funil, gargalos, SLA reduzido, oportunidade de expandir.

7.5 Boas práticas dos rituais e reuniões

• Grave e transcreva as reuniões. Toda reunião com cliente é gravada e transcrita por completo. A transcrição garante que nada do que foi conversado, prometido ou decidido se perca — e alimenta o registro (P4). Ninguém depende de memória.
• Evite DM no WhatsApp — centralize a comunicação. Nada de conversa individual no privado. Peça, com educação, para o cliente centralizar os pedidos no grupo ou por e-mail, de forma que todos tenham visibilidade. Protege o histórico, evita ruído e impede que a demanda vire dependência de uma única pessoa.
• Divida o problema. Se você segura o problema do cliente sozinho, o problema é todo seu. Se você divide, ele passa a ser um problema nosso — e será resolvido em time. Trazer a questão para os rituais (radar de risco, carteira, backlog CS↔Tech, comitê de críticos) transforma uma dor individual em ação coletiva com dono e prazo.

7.6 Faça e não faça

✅ Faça

• Siga a cadência do segmento.
• No primeiro mês, foque 100% em adoção antes de soltar features novas.
• Só reduza a cadência quando o cliente estiver comprovadamente em adoção.
• Leve todo cliente crítico para o comitê mensal com CRO/CEO.
• Use a reunião de backlog semanal para transformar feedback em produto.
• Grave e transcreva toda reunião com cliente.
• Peça ao cliente para centralizar pedidos no grupo ou e-mail.
• Divida o problema com o time nos rituais em vez de segurar sozinho.
• Feche todo ritual com entregável, dono e prazo.

⛔ Não faça

• Avançar para features avançadas (agendamento, social recruiting) antes da base adotada.
• Reduzir cadência de cliente que ainda não entrou em adoção.
• Deixar cliente crítico fora do comitê mensal.
• Terminar reunião sem próxima ação registrada.
• Segurar feedback de cliente que deveria ir ao Tech no backlog semanal.
• Conduzir demanda de cliente por DM no WhatsApp.
• Confiar na memória do que foi dito em reunião sem transcrição.
• Segurar sozinho um problema que deveria ser do time.