Missão
Ser a espinha analítica do CS. Garantir que nenhuma decisão da área seja tomada no achismo, que a saúde de cada conta seja medida de forma consistente, que o valor entregue ao cliente seja provável com número, e que a liderança enxergue a verdade da carteira — inclusive quando a verdade é desconfortável.
Essa área é a que transforma uso em evidência. Sem ela, o CS vira uma sequência de reuniões sem lastro. Com ela, cada ritual, cada renovação e cada relatório de valor tem dado por trás.
O que precisa ser feito
Strategy & Performance é dona de cinco coisas:
- Modelo de indicadores da área inteira — os quatro blocos de implantação, adoção, valor e receita. Define como cada indicador é calculado, de onde vem o dado e com que frequência é atualizado.
- Health Score de todas as contas — mantém a metodologia, roda o cálculo e mantém a classificação (saudável, atenção, risco, crítico) atualizada e confiável.
- Relatórios executivos — o painel mensal de CS, os relatórios por conta e o material que sobe para o board. O CSM constrói a narrativa; Strategy & Performance garante que o número embaixo dela está certo.
- Diagnóstico de adoção — dizer, conta a conta, onde o cliente travou, o que falta para cruzar os 5 de 7 critérios de adoção, e qual é a próxima ação analítica.
- Instrumentação de dados — garantir que os eventos existem, que o Amplitude captura o necessário, que o cruzamento ATS → DigAI no Reports Engine está íntegro, e que os gaps de instrumentação viram ticket. Sem instrumentação boa, todo o resto é chute bem apresentado.
Como é feito
Fontes de dado. Cinco fontes, cada uma com uma resposta única e rastreável: o Amplitude responde o que aconteceu no produto (triagens disparadas, entrevistas realizadas/concluídas, acesso ao ranking); o Reports Engine responde o cruzamento entre o universo do ATS e o que a DigAI entregou — sempre com o ATS como universo base (LEFT JOIN) e a DigAI como enriquecedora; o Zoho responde contrato, receita e vencimento; o CS Monitor responde sentimento e temas de conversa; o Sheets é o controle operacional. Regra: não misturar fontes.
Cadência. Health Score recalculado toda semana (para o ritual semanal de carteira). Painel executivo fecha uma vez por mês. Diagnóstico de adoção roda sob demanda quando uma conta acende, e em bloco uma vez por mês para a carteira inteira.
Metodologia do Health Score. Cruza cinco dimensões — uso da plataforma, adoção operacional, valor percebido, relacionamento e risco — e cai em quatro faixas: 80–100 saudável (manter cadência e mapear expansão), 60–79 atenção (atuar em adoção e reforçar valor), 40–59 risco (plano de recuperação), 0–39 crítico (escalação executiva). A área é dona dos pesos e da revisão periódica: se um sinal deixa de prever churn, perde peso.
Pipeline de relatório. Coleta na fonte certa → cálculo → construção da narrativa com o CSM → validação (o número bate com o campo?) → publicação. A validação com o CSM é obrigatória.
Capacidade Estrutural Ganha. A área traduz volume de entrevista da IA em capacidade de time: volume de entrevistas × tempo médio de uma entrevista humana equivalente ÷ jornada de um recrutador = headcount liberado (não dinheiro imaginado). É uma das narrativas de valor mais fortes para nível C — e responsabilidade desta área mantê-la honesta.
Cobertura de configuração. Variação de score ou de aderência reflete escolha de configuração, não falha de produto. Quando um cliente tem 17% de algo, o número é lido como cobertura de configuração (quanto da operação foi de fato configurada para usar aquela capacidade), não como baixo desempenho.
Organograma e papéis
- CS Strategy & Performance
- CS Ops / Performance Analyst — dono do modelo de dado e do Health Score
- Relatórios executivos — dono da ponte entre o número e a narrativa
Em operações maiores, os dois papéis se separam; em médias, é a mesma pessoa. Na estrutura mínima, tudo isso é o Chapéu 4 · Dados & relatórios — o mais fácil de terceirizar parcialmente para automação, porque grande parte é pipeline de dado.
Métricas
- Cobertura de dado — % de contas com Health Score atualizado na semana. Meta: 100%.
- Freshness — idade média do dado que embasa os relatórios (quanto menor, melhor).
- Health Score médio da carteira — o termômetro macro.
- Cobertura de diagnóstico — % de contas em risco com diagnóstico de adoção atualizado.
- Lead time de relatório — tempo entre o fechamento do mês e o painel publicado.
- Acurácia de previsão — o quanto o Health Score previu de fato churn e expansão. Valida se o modelo presta.
Entregáveis
Painel executivo mensal de CS · Health Score semanal da carteira · Diagnóstico de adoção por conta · Relatórios de valor (30 dias, trimestral e de renovação), com o CSM · Mapa de gaps de instrumentação com tickets para o Produto.
Definição de pronto
Toda conta tem Health Score atualizado dentro da semana. Todo relatório sai no prazo. Todo ritual recebe o dado já pronto, sem o CSM garimpar número na véspera.
Interfaces
Alimenta os CSMs com o dado do plano de sucesso · entrega ao Expansion o forecast de risco e oportunidade · sobe para a liderança o painel do board · devolve ao Produto os gaps de instrumentação. É a área mais transversal do CS.
✅ Faça / ⛔ Não faça
✅ Faça
- Manter cada número com uma fonte única e rastreável.
- Recalcular o Health Score toda semana, antes do ritual de carteira.
- Validar todo relatório com o CSM antes de publicar.
- Traduzir volume de IA em headcount liberado (Capacidade Estrutural Ganha).
- Ler variação de score como cobertura de configuração.
⛔ Não faça
- Misturar fontes de dado no mesmo indicador.
- Publicar relatório sem validação de campo.
- Vender economia hipotética de custo em vez de capacidade real.
- Tratar baixa aderência como falha de produto (é escolha de config).
- Deixar peso no Health Score que já não prevê churn.