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Playbook

Área 2 · Customer Success Managers

O dono da relação e da evolução do cliente, do primeiro valor à expansão — plano de sucesso, cadência e gestão de risco.

Missão

Ser dono da relação e da evolução do cliente, do primeiro valor à expansão. O CSM é o rosto da DigAI dentro da conta — a pessoa que o cliente procura, que antecipa o problema antes de virar reclamação, e a responsável por o cliente não apenas estar satisfeito, mas estar usando, vendo valor e defendendo a DigAI internamente.

O CSM não é um gerente de relacionamento passivo. Ele é o dono da evolução da conta: da North Star definida no kickoff até a próxima frente de crescimento que vai abrir.

O que precisa ser feito

O CSM gere uma carteira segmentada e, para cada conta, faz seis coisas:

  1. Plano de sucesso — a North Star do cliente, o baseline de onde partiu, os marcos de D+7/D+30/D+90, e o mapa de quem decide e quem patrocina internamente.
  2. Cadência conforme o segmento — check-ins operacionais, reuniões de performance, QBRs.
  3. Antecipa risco e conduz a recuperação quando a conta acende — lê o sinal amarelo antes de virar vermelho.
  4. Mapeia e abre expansão — identifica a próxima dor, área e volume, e passa o bastão (ou conduz junto) com Expansion.
  5. Inteligência de campo — leva ao ritual quinzenal com Produto o que o cliente pede, o que trava adoção e o que gera risco.
  6. Mantém tudo registrado — status, health, próxima ação, notas. Nada depende da memória do CSM.

Como é feito

Segmentação e modelo de touch. Três faixas com cadências diferentes:

  • Enterprise (high-touch): check-in semanal, reunião executiva após 30 dias, performance mensal, QBR trimestral.
  • Middle (mid-touch): check-in quinzenal, executiva após 30 dias, performance bimestral a partir dos 60 dias.
  • SMB (low-touch): check-in mensal, executiva bimestral, escala apoiada no Customer Education.

O segmento define quanto tempo humano a conta recebe — e isso é decisão de negócio, não de simpatia.

Plano de sucesso. Toda conta tem a mesma espinha: qual é o principal problema de negócio (North Star), qual era o baseline, quais são os marcos, quem é o sponsor e quem são os decisores. O plano é o contrato interno do CSM com a conta.

Gestão de risco. O CSM lê os sinais do playbook — não ativou o piloto, não disparou entrevistas, disparou mas não analisou ranking, sumiu das reuniões, questiona valor sem usar. Cada sinal tem uma janela de resposta. Quando o risco se materializa, abre o plano de recuperação de 15 dias.

Rotina. A carteira inteira passa pelo ritual semanal, onde cada conta ganha uma próxima ação registrada. O CSM não improvisa a semana — executa o plano que saiu do ritual.

Organograma e papéis

  • Customer Success Managers
    • Enterprise CSM — poucas contas, alto valor, high-touch
    • Middle Market CSM — carteira média, mid-touch
    • SMB / Low-touch CSM — pool de contas, escala via Education

O SMB opera em modelo pooled — sem CSM fixo por conta, com o autosserviço do DigAI Help fazendo a base. Na estrutura mínima, tudo isso é o Chapéu 1 · CSM da conta, e a segmentação vira uma questão de quanto tempo cada tipo de conta recebe da mesma pessoa.

Métricas

  • NRR e GRR por segmento — retenção líquida e bruta de receita.
  • Adoção da carteira — % de contas que cruzaram os 5 de 7 critérios.
  • Health médio da carteira do CSM — qualidade da carteira.
  • NPS — percepção do cliente.
  • Time-to-value e time-to-first-interview — velocidade até o primeiro resultado.
  • Expansão originada — pipeline de upsell nascido na carteira.
  • Contas em risco e contas recuperadas — quantas acenderam e quantas voltaram.

Entregáveis

Plano de sucesso por conta · Notas de cada reunião · Status e Health Score atualizados · Forecast de risco da carteira · Oportunidades de expansão abertas.

Definição de pronto

Toda conta tem um CSM responsável, uma North Star definida, um plano de sucesso ativo, uma próxima ação registrada e um status atualizado. Nenhuma conta está órfã.

Interfaces

Recebe do Implementation o handoff da conta implantada · consome de Strategy & Performance o dado do plano · passa para Expansion as oportunidades · aciona Support na demanda operacional · leva ao Produto a voz do cliente. O CSM é o eixo em torno do qual as outras áreas giram.

✅ Faça / ⛔ Não faça

✅ Faça

  • Definir e registrar a North Star de toda conta no kickoff.
  • Tratar a cadência como decisão de negócio ligada ao segmento.
  • Ler os sinais de risco e abrir o plano de 15 dias no tempo certo.
  • Registrar próxima ação de cada conta no ritual semanal.
  • Passar oportunidade de expansão para (ou conduzir com) o Expansion.

⛔ Não faça

  • Ser gerente de relacionamento passivo, só reativo.
  • Dar a Enterprise e SMB o mesmo tempo humano.
  • Deixar conta sem próxima ação ou sem status atualizado.
  • Depender da memória em vez do registro.
  • Virar balcão de dúvida de botão (isso é Suporte/Education).
Chapéu 1 · CSM da conta#organograma#processo#metricas