Missão
Resolver o operacional — dúvidas, bugs, acessos — com SLA e com registro, protegendo o CS de ser sequestrado por demanda pequena. Support garante que o cliente nunca fica travado e, ao mesmo tempo, que o CSM não vira balcão de dúvida de botão.
A regra que rege a área é a separação de papéis: dúvida simples é autosserviço, operacional é suporte, bug é Produto/Tech, integração é técnico. Cada demanda tem um destino, e ninguém carrega o que não é seu.
O que precisa ser feito
- Atender dúvidas operacionais dentro do SLA.
- Registrar e escalar bugs para o Tech, com evidência.
- Gerir acessos.
- Fazer o escalonamento técnico — integração, produto, engenharia.
- Alimentar o CS Monitor e o Education com os temas recorrentes, para que a dúvida vire conteúdo e pare de voltar.
Como é feito
Triagem. Toda demanda entra por uma triagem que decide o destino:
- Dúvida simples → volta para o Help e o autosserviço.
- Dúvida operacional → fica no suporte.
- Bug → vira ticket e sobe para o Produto/Tech.
- Questão de integração → vai para o técnico.
- Questão que sinaliza risco de conta → sobe para o CSM.
A triagem é o que mantém cada área no seu escopo.
SLA por severidade. As demandas têm janelas de resposta e resolução conforme a severidade. Um acesso bloqueado numa operação ativa é uma coisa; uma dúvida de boas práticas é outra. O SLA reflete o impacto na operação do cliente.
Fluxo de escalonamento. Suporte resolve o operacional. Se vira risco de conta, aciona o CSM. Se é bug ou pedido de feature, aciona o Produto/Tech. Se é estratégico, sobe para a liderança. O escalonamento é explícito, não improvisado.
Registro e loop com Education. Tudo vira ticket. Os temas que se repetem geram um relatório para o Produto (o que melhorar) e para o Education (o que virar conteúdo). O CS Monitor captura o sentimento por trás dos tickets. É assim que o suporte deixa de ser só reativo e passa a alimentar melhoria.
Organograma e papéis
- Support / Técnico
- Atendimento / Suporte operacional — dúvidas, acessos, triagem
- Escalonamento técnico → Produto/Tech — bugs, integração
Na estrutura mínima, é o Chapéu 3 · Suporte & dúvidas. A parte técnica de integração é a que mais frequentemente empresta gente do Produto ou do Onboarding.
Métricas
- SLA de primeira resposta — quão rápido o cliente é acolhido.
- Tempo de resolução por severidade — quão rápido a demanda é fechada.
- Volume e recorrência de tickets — quantos entram e quantos são a mesma dúvida repetida (candidata a virar conteúdo).
- % de deflexão pré-suporte — quantas dúvidas o Help resolveu antes de chegar no suporte.
- CSAT de atendimento — satisfação com a resolução.
- Bugs abertos e resolvidos — volume e tempo de resolução.
Entregáveis
Tickets resolvidos dentro do SLA · Base de bugs mantida com o Tech · Relatório de temas recorrentes para Produto e Education · Registro de sentimento no CS Monitor.
Definição de pronto
Nenhuma demanda operacional fica sem resposta dentro do SLA. Todo bug está registrado com evidência. Os temas recorrentes estão mapeados e encaminhados.
Interfaces
Recebe demanda de todas as contas · escala bug e feature para o Produto/Tech · aciona o CSM quando a demanda vira risco · alimenta o Education com dúvida recorrente · devolve ao cliente a resolução. É a área que mais gera dado bruto sobre onde produto e conteúdo precisam melhorar.
✅ Faça / ⛔ Não faça
✅ Faça
- Triar toda demanda e mandá-la ao destino certo.
- Aplicar SLA conforme o impacto na operação do cliente.
- Registrar tudo em ticket, com evidência para bugs.
- Escalar de forma explícita (CSM p/ risco, Tech p/ bug, liderança p/ estratégico).
- Devolver os temas recorrentes para Education e Produto.
⛔ Não faça
- Deixar o CSM virar balcão de dúvida de botão.
- Resolver na base do improviso, sem destino definido.
- Tratar todo ticket com a mesma urgência.
- Fechar bug sem registro/evidência.
- Ser só reativo — sem loop, a mesma dúvida volta para sempre.