Indicadores & Risco

Métricas, Health Score e gestão de risco da carteira. Este bloco define o que a área acompanha, como cada indicador é calculado, o que classifica um cliente em cada nível de risco e o que fazer quando o risco aparece. As metas-alvo são ancoradas em benchmarks de SaaS B2B e HR Tech de 2025/2026 — não em achismo. Regra de ouro (dos rituais): risco alto aciona o comitê de clientes críticos com CRO e CEO.

Referências: P1 Transição · P2 North Star · P3 CS não é suporte · P4 Tudo documentado.

8.1 Painel de indicadores — as 4 famílias

Implantação (velocidade até o valor)

• Assinatura → boas-vindas: ≤ 24h
• Assinatura → kickoff: ≤ 5 dias úteis
• Kickoff → onboarding: ≤ 5 dias úteis
• Assinatura → 1ª entrevista (time-to-first-value): ≤ 7 dias

Âncora de mercado: o TTFV em SaaS gira em ~14 dias na média, com o topo buscando <7 dias. Nosso alvo (1ª entrevista em ≤7 dias) posiciona a DigAI no topo da curva — coerente com o fato de que um onboarding fraco é o principal preditor de churn e os primeiros 30 dias definem a retenção.

Adoção (uso real — via Amplitude)

Fonte: Amplitude (entrevistas feitas, acessos/sessões, uso mensal por função, uso do funil DigAI).

• Ativação de usuários (provisionados que usam de fato): ≥ 65% no primeiro mês. Âncora: mediana de ativação em SaaS é ~17%; os melhores chegam a 65%.
• Adesão do funil (candidatos com DigAI ÷ total): meta por cliente na North Star; piso = linha de base da RequestList.
• Breadth de features (features usadas por conta): evoluir de 1–2 (base) para 5+ no primeiro trimestre. Âncora: contas com 5+ features/mês retêm 92–96%, contra 60–75% para quem usa 1–2. Sustenta soltar features aos poucos — mas sem parar em duas.
• Sem uso em 30 dias: gatilho automático de risco (ver 8.3).

Nota HR Tech: recrutamento é workflow de uso periódico (não diário) — medimos frequência por WAU/MAU, não DAU/MAU.

Valor (resultado — via Reports Engine)

Fonte: DigAI Reports Engine. Fórmulas valem para as cinco ATSs (Greenhouse, Gupy, Inhire, SuccessFactors, PandaPé).

• Adesão (%) = candidatos Com DigAI ÷ total de candidatos do ATS × 100.
• Assertividade = nº de Entrevistas Inteligentes ÷ nº de contratados Com DigAI. Quanto menor, mais precisa a triagem.
• SLA de contratação = dias corridos entre cadastro e contratação (só contratados). Higiene: descarta SLA negativo e >365 dias, respeita a janela do período, exclui readmissões. Com DigAI usa mediana; Sem DigAI usa média (captura a cauda lenta do processo manual).
• Nº de contratados (Com DigAI) = status "Contratado", deduplicado por e-mail. Segmentação: (A) entrada na etapa "Entrevista Inteligente" no ATS; ou (B) match por e-mail/telefone na base DigAI.
• Taxa de contratação (%) = contratados ÷ candidatos únicos × 100, por grupo (Com/Sem DigAI).
• ROI / Savings: capacidade do TA = horas/mês × produtividade% × 60 ÷ tempo por entrevista; custo por entrevista humana = salário TA ÷ capacidade; custo por entrevista IA = mensalidade DigAI ÷ total de EI; economia por entrevista = custo TA − custo IA; savings = total EI × economia; ROI = savings ÷ (mensalidade × meses). Parâmetros padrão editáveis: salário TA CLT R$ 4.750, mensalidade DigAI R$ 7.600, 30 min/entrevista, produtividade TA 60%.
• Score da EI (0–10): score médio dos contratados, score médio geral e delta (contratados − geral); delta positivo indica que a IA prioriza os melhores perfis.
• NPS / aderência: meta de NPS ≥ +30. Âncora: NPS médio em B2B SaaS fica entre +30 e +40.

Receita (o resultado de negócio da área)

Fonte: Zoho.

• NRR: meta ≥ 110%. Âncora: retenção mediana em B2B SaaS ~88–90%; os melhores acima de 120%; fintech e HR tech sob pressão para 108–115%.
• GRR: meta ≥ 90%. Âncora: GRR mediano 90%, quartil superior acima de 95%.
• Churn logo anual: meta ≤ 5%. Âncora: bom churn de logo <5%, mediana 3,5%.
• Upsell/expansão: aberto vs. fechado — expansão é o motor do NRR.
• Contratos D-90: alerta automático de renovação a 90 dias do vencimento (ver 8.3).

8.2 Health Score / temperatura — como é calculado

Combina quatro dimensões num único número de 0 a 100, gerado na planilha de CS e refletido no CS Monitor:

Peso maior em uso e resultado porque, em HR Tech, a retenção durável exige integração profunda no workflow — ferramentas de IA são fáceis de comprar e fáceis de cancelar se não se embutirem no fluxo. Uso real + valor comprovado é o que embute a DigAI na operação.

Faixas: 🟢 Verde / Risco baixo: ≥ 70 · 🟡 Amarelo / Risco médio: 40–69 · 🔴 Vermelho / Risco alto: < 40.

8.3 Três níveis de risco — sinais, gatilhos e ação

• 🟢 Risco baixo (score ≥ 70). Sinais: usa pouco mas responde; há interesse e responsável presente. Ação: reforço de treino, check-in extra, materiais. Manter a cadência normal do segmento.
• 🟡 Risco médio (score 40–69). Sinais: não usa, remarca reuniões, piloto travado, valor não percebido. Ação: reunião de recuperação + envolvimento da liderança. Disparar o plano de recuperação de 15 dias.
• 🔴 Risco alto (score < 40). Sinais: não responde, sponsor saiu, reclamação, questiona valor. Ação: escalação executiva + plano de reversão. Aciona automaticamente o comitê de clientes críticos (mensal, com CRO e CEO), com plano de ação, dono e prazo.

Gatilhos automáticos de vermelho (independem do score): sem uso há 30 dias; saída do sponsor; reclamação formal ou questionamento de valor. Qualquer um leva o cliente a vermelho e ao comitê, mesmo que o score composto ainda esteja alto — porque são os sinais que indicam churn: queda na frequência de login, concentração de uso em 1–2 features e acesso apenas de administrador, sem usuários finais.

8.4 Plano de recuperação · 15 dias

Dispara para risco médio e alto. Cada etapa tem dono e critério de saída.

• D0 · Realinhamento — retomar o objetivo. Dono: CSM. Reancorar a North Star e diagnosticar o que travou.
• D2 · Vaga piloto — recriada. Dono: CSM + manager. Colocar uma vaga real de volta no fluxo.
• D5 · Entrevistas — disparadas. Dono: operação do cliente (CSM acompanha).
• D10 · Ranking — analisado. Dono: CSM. Recrutador olhando o ranking, valor voltando.
• D15 · Resultado — reunião. Dono: CSM + liderança. Mostrar o resultado recuperado; se não reverteu, escalar no comitê.

Critério de recuperação: volta a verde quando retoma o uso (Amplitude) + o piloto gera contratação + o sponsor reengaja. Enquanto não bater os três, permanece em acompanhamento próximo.

8.5 Faça e não faça

✅ Faça

• Meça uso pelo Amplitude e valor pelo Reports Engine.
• Use a RequestList como linha de base de todo indicador de valor.
• Trate "sem uso 30 dias", saída de sponsor e reclamação como gatilhos automáticos de vermelho.
• Leve todo vermelho ao comitê de críticos.
• Rode o plano de 15 dias com dono por etapa.
• Empurre o breadth de features de 1–2 para 5+.

⛔ Não faça

• Usar DAU/MAU como meta (recrutamento é uso periódico — use WAU/MAU).
• Esperar a renovação para descobrir baixa adoção.
• Deixar cliente vermelho fora do comitê.
• Considerar recuperado sem uso + contratação + sponsor reengajado.
• Perseguir números emprestados de outras indústrias sem calibrar pela nossa base.

Parâmetros e metas consolidados (referência rápida)