Princípio: Ninguém assina e fica sem contato. Vendas manda boas-vindas em 24h, CSM responde em 24h, kickoff em até 5 dias úteis, onboarding em até 5 dias úteis após o kickoff.
1.1 Canal oficial: e-mail. Proximidade: WhatsApp
Trabalhamos com clientes Enterprise — a transição precisa ser processual, rastreável e auditável. Por isso o processo formal acontece por e-mail. O WhatsApp entra em seguida como camada consultiva e de agilidade no dia a dia.
- E-mail de transição (canal oficial, obrigatório): registro formal da passagem de bastão. Enviado por Vendas em até 24h da assinatura. Dá boas-vindas, reforça o contratado, apresenta o CSM responsável (em cópia) como novo ponto focal e lista os próximos passos.
- Grupo de WhatsApp (camada consultiva): também aberto por Vendas, logo após o e-mail. Traz pessoalidade e proximidade. A mensagem de abertura já apresenta o CSM. Vira o canal de agilidade do dia a dia (SLA de resposta em até 4h úteis). Decisões relevantes são sempre formalizadas por e-mail depois.
Regra de ouro: o WhatsApp aproxima, o e-mail formaliza. Se aconteceu só no WhatsApp e importa para o processo, vira e-mail ou registro (Princípio 04).
1.2 Regra crítica de agenda — Vendas não define horário
O vendedor jamais promete ou fecha horário de kickoff ou de qualquer reunião com o cliente. Trabalhamos com alto volume e as agendas do CS ficam apertadas — não é possível garantir horários sem antes consultar o time de CS.
- Toda proposta de horário passa obrigatoriamente pelo CS antes de ser confirmada ao cliente.
- Em casos isolados, durante a negociação, Vendas pode alinhar um horário com o cliente — mas somente após consultar o CS. Nunca fechar agenda por conta própria.
- Se Vendas fechar horário sem consultar e o CSM não tiver agenda para cumprir, é obrigação de Vendas voltar ao cliente e renegociar. O CS não absorve a falha de processo de Vendas, e o cliente precisa ser comunicado com clareza.
1.3 Linha do tempo da transição (dias úteis)
- D+0 — Assinatura: Vendas registra o fechamento e define com o CS Lead qual CSM assume. Prepara o e-mail de transição com o histórico comercial (dor, escopo, expectativas).
- D+1 (até 24h) — E-mail de boas-vindas: Vendas envia o E-mail 01 com o CSM em cópia. A transição oficialmente acontece aqui. Sem prometer horário de kickoff.
- D+1 — Abertura do grupo de WhatsApp: Vendas abre o grupo, apresenta o CSM e explica como o canal funciona.
- D+1 a D+2 — CSM assume: responde na mesma thread (E-mail 03), se apresenta, propõe datas de kickoff e envia a RequestList (E-mail 04). O horário só é definido pelo CS.
- D+2 a D+4 — Coleta e discovery antecipado: cliente devolve os relatórios; CSM analisa métricas e operação, valida com o Tech a viabilidade da integração com o ATS.
- Até D+5 — Kickoff: valida a North Star, define regras e onde a DigAI se encaixa no fluxo, papéis e cronograma.
- Até 5 dias úteis após o kickoff — Onboarding concluído: integração ativa, fluxos rodando, usuários treinados, primeira vaga no ar. Meta de ativação D+1 após o onboarding.
1.4 Quem faz o quê
- Vendas (quem fechou): enviar o e-mail de boas-vindas em 24h; abrir o grupo e apresentar o CSM; repassar o contexto comercial; jamais fechar horário sem consultar o CS e, se o fizer indevidamente, renegociar com o cliente. Entregável: E-mail 01 + grupo aberto + briefing de handoff.
- CSM: responder em 24h; propor datas de kickoff (agenda é do CS); enviar a RequestList; conduzir discovery; agendar e conduzir kickoff; registrar tudo (Sheets, Zoho, CS Monitor). Entregável: E-mails 03 e 04 + kickoff agendado.
- Cliente: indicar ponto focal e contato técnico; devolver os relatórios da RequestList antes do kickoff; garantir presença dos stakeholders certos.
- Tech DigAI: validar requisitos de integração com o ATS; sinalizar riscos/pré-requisitos antes do kickoff.
1.5 ATS — integrações disponíveis
Regra: nunca prometer ao cliente integração com um ATS que não esteja na lista abaixo. Outras ATSs são sempre sob análise — Vendas e CSM não confirmam disponibilidade antes do parecer do Tech.
Até a data deste documento, temos integração com: Greenhouse, Gupy, Inhire, SuccessFactors e PandaPé.
- Gupy: precisamos apenas do token. Tutorial de como extrair o token.
- Greenhouse: segue processo específico — documentação.
- Inhire: token + conta administrativa (dá um pouco mais de trabalho). Material de apoio.
- SuccessFactors: conta administrativa + webhook.
- PandaPé: precisamos do token, extraído pelo gestor da conta na área administrativa do PandaPé. Caso não esteja disponível lá, acionar o CS do PandaPé para ajudar a extrair.
1.6 Métricas que validamos — os 4 pilares
Avaliamos o cliente sempre em quatro pilares: taxa de adesão, assertividade, SLA e contratação. A avaliação é feita via RequestList — dois relatórios do ATS:
- Relatório de funil (últimos 60 dias): todas as etapas do funil, da entrada à contratação, com os candidatos — para medir os 4 pilares.
- Relatório de contratados: para acompanhar a evolução do processo.
Esses relatórios são o espelho retrovisor do cliente: linha de base para que, após 30 dias (primeiro relatório DigAI), demonstremos a evolução nos quatro pilares.
1.7 Templates prontos para envio
E-mail 01 · Boas-vindas & passagem de bastão
Enviado por Vendas · até 24h da assinatura · CSM e CS Lead em cópia
Assunto: Bem-vindos à DigAI, [Empresa] — próximos passos da implantação 🚀
Olá, [Nome], Em nome de todo o time DigAI: sejam muito bem-vindos! É um prazer ter a [Empresa] com a gente. A partir de agora, quem assume como ponto focal de vocês é o(a) [Nome do CSM], nosso(a) Customer Success Manager (em cópia), que vai conduzir a implantação e acompanhar os resultados no dia a dia.
Os próximos passos:
- Hoje/amanhã — [Nome do CSM] entra em contato para se apresentar e propor datas de kickoff;
- Antes do kickoff — enviaremos um pedido de relatórios (RequestList) para conhecer o ATS, as métricas e a operação;
- Kickoff — definimos juntos metas, regras e onde a DigAI entra no processo;
- Onboarding — concluído em até 5 dias úteis após o kickoff, com a operação no ar.
Também vou criar um grupo de WhatsApp para agilizar o dia a dia. Sigo em cópia e à disposição durante toda a transição. Abraços, [Nome do vendedor] · [Cargo] · DigAI
(Obs. interna: não incluir horário de kickoff neste e-mail. Datas e horários só o CS define.)
Mensagem 02 · Abertura do grupo de WhatsApp
Enviada por Vendas · logo após o E-mail 01 · Nome do grupo: [Empresa] + DigAI · Recrutamento
Olá, pessoal! 👋 Sejam bem-vindos ao grupo [Empresa] + DigAI! Sou [Nome do vendedor], que acompanhou vocês na contratação. Criei este grupo para apresentar quem cuida da conta daqui pra frente: o(a) [Nome do CSM], nosso(a) Customer Success Manager e ponto focal de vocês. Como vamos trabalhar: ⚡ Este grupo → dúvidas rápidas e alinhamentos do dia a dia (resposta em até 4h úteis); 📧 E-mail → definições formais, escopo, prazos e documentação; 🆘 DigAI Help → uso da plataforma e suporte técnico. O(a) [Nome do CSM] já se apresenta por aqui e por e-mail com os próximos passos. Vamos juntos! 🚀
E-mail 03 · Apresentação do CSM + proposta de datas
Enviado pelo CSM · até 24h após o E-mail 01 · mesma thread
Assunto: Re: Bem-vindos à DigAI, [Empresa] — próximos passos da implantação 🚀
Olá, [Nome], muito prazer! Sou [Nome do CSM], Customer Success Manager da DigAI, responsável por acompanhar a [Empresa] daqui pra frente. Quero entender a fundo a operação de vocês antes mesmo do kickoff. 📅 Kickoff — proponho as opções abaixo (reunião de ~60 min, online): • [Dia, data] às [hora] • [Dia, data] às [hora] • [Dia, data] às [hora]. Qual funciona melhor? Importante contarmos com [sponsor/gestor de R&S] e o ponto focal do ATS. 📎 Na sequência envio a RequestList — um pedido rápido de relatórios que nos permite chegar ao kickoff com a proposta de integração e de processo já desenhada. À disposição! Abraços, [Nome do CSM] · Customer Success Manager · DigAI · [WhatsApp] · [e-mail]
E-mail 04 · RequestList (relatórios pré-kickoff)
Enviado pelo CSM · mesma thread · prazo: antes do kickoff
Assunto: [Empresa] + DigAI · RequestList — relatórios para o kickoff
Olá, [Nome]! Para conhecermos a operação e medir os pilares que acompanhamos — taxa de adesão, assertividade, SLA e contratação — preciso de dois relatórios extraídos do ATS:
- Relatório de funil — últimos 60 dias: todas as etapas, da entrada à contratação, com os candidatos de cada etapa.
- Relatório de contratados no mesmo período.
Esses dados são nosso ponto de partida (o "espelho retrovisor"): a partir deles conseguimos, já no primeiro relatório DigAI (30 dias), mostrar a evolução em cada pilar. Além disso, para a integração: • Qual ATS vocês utilizam? (Greenhouse, Gupy, Inhire, SuccessFactors, PandaPé) • Contato técnico responsável pelo ATS (nome + e-mail) • Cargos/perfis prioritários e onde a entrevista DigAI entra no fluxo • Participantes do kickoff e usuários que precisarão de acesso. Podem responder direto neste e-mail. Prazo ideal: até [data — 1 dia antes do kickoff]. Obrigado(a)! [Nome do CSM] · DigAI
✅ Faça / ⛔ Não faça
✅ Faça
- Envie boas-vindas em até 24h e mantenha tudo na mesma thread.
- Vendas abre o grupo e apresenta o CSM.
- Consulte SEMPRE o CS antes de falar em horário.
- Colete os relatórios da RequestList antes do kickoff.
- Registre cada etapa no CRM / CS Monitor.
⛔ Não faça
- Vendas prometer ou fechar horário de kickoff sem consultar o CS.
- Vendas prometer integração com ATS fora da lista oficial.
- O CSM abrir o grupo ou mandar o e-mail de boas-vindas (isso é de Vendas).
- Marcar kickoff sem a RequestList.
- Tratar acordo de WhatsApp como definição — formalize por e-mail.