Princípio: No kickoff (e na reunião de trabalho logo em seguida), o CSM descobre o principal problema de negócio do cliente e o transforma em métrica acompanhada. Missão número um do CSM: entender o que o cliente quer resolver — e amarrar isso a um número.
2.1 Por que isso é inegociável
Sem uma North Star definida em conjunto com o cliente, a geração de valor vira subjetiva. Cada lado passa a ter uma expectativa diferente do que é "sucesso", e isso gera desacordo lá na frente. Definir explicitamente o que é importantíssimo para o cliente e transformar em meta acompanhada é o que nos protege — e protege o cliente — de discussões sem base.
A regra é dupla: objetivo + dados. Precisamos saber o que o cliente quer resolver (objetivo) e como a operação dele está hoje (dados). Um sem o outro não sustenta a North Star.
2.2 As 4 métricas — nosso vocabulário comum
Todo objetivo de cliente é traduzido para um destes quatro pilares. É a linguagem única entre DigAI e cliente.
- Assertividade — o quanto a triagem/entrevista acerta os candidatos de alto fit. Resolve "recebo muito currículo ruim / perco tempo com quem não deveria avançar".
- Adesão — o quanto candidatos e time engajam e usam o processo (comparecimento, conclusão de entrevista, uso pela operação). Resolve "candidato não responde / não aparece / processo esfria".
- Contratação — volume e taxa de conversão até a contratação efetiva. Resolve "não consigo fechar vagas / não bate o volume que preciso".
- SLA de contratação — tempo do processo, da entrada do candidato até a contratação. Resolve "demoro demais / perco candidato bom para a concorrência".
A missão do CSM no kickoff é descobrir dentro de qual desses pilares mora a dor principal — e qual é a North Star (a métrica que, se melhorar, o cliente considera a parceria um sucesso).
2.3 Como descobrimos: kickoff + reunião de trabalho
A North Star não sai só de uma conversa. Ela vem de duas frentes:
- a) Kickoff — o objetivo (o que o cliente quer resolver). Reunião de abertura onde o CSM ouve a dor de negócio e a traduz para os 4 pilares. Aqui também pedimos a RequestList — o espelho retrovisor: as contratações dos últimos 60 dias, com todas as etapas do funil e os contratados. Com esses dados calculamos SLA atual, taxa de conversão e indicadores de base.
- b) Reunião de trabalho (logo após o kickoff) — o processo (como o cliente opera). Sessão dedicada a entender o processo por dentro: etapas, critérios de triagem, quem decide, gargalos. Mais do que entender: é aqui que definimos junto com o cliente onde a DigAI se encaixa no processo dele.
Objetivo (kickoff) + dados (RequestList) + processo (reunião de trabalho) = base para uma North Star realista e acordada.
2.4 Definição do processo e roll-out com o time do cliente
Um dos pontos mais importantes da etapa. Na reunião de trabalho, desenhamos com o manager o processo — onde a entrevista/triagem DigAI entra no fluxo, em quais etapas, para quais vagas e com quais regras. Duas coisas precisam ficar claras:
- Somos consultivos, mas não entramos na operação. A DigAI orienta, recomenda e desenha o melhor encaixe, mas quem opera o dia a dia é o time do cliente. Sem processo definido, não há o que o time seguir.
- O manager é dono do roll-out. Definido o processo, é ele quem tem pulso para fazer o time segui-lo — principalmente os usuários iniciais, que dão o tom da adesão. Cabe ao manager disseminar o processo internamente.
Processo definido + manager engajado no roll-out = time usando de verdade. Sem isso, a ferramenta existe mas não gera valor.
2.5 RequestList — o espelho retrovisor
Pedimos os relatórios das últimas contratações dos 2 últimos meses, extraídos do ATS, para estabelecer a linha de base antes de prometer qualquer evolução:
- Relatório de funil (últimos 60 dias): todas as etapas, com os candidatos — mede assertividade, adesão, conversão e SLA atuais.
- Relatório de contratados (mesmo período): perfil e ritmo das contratações.
Com isso saímos do "achismo": temos o número real de onde o cliente parte, o que torna a meta defensável e a evolução mensurável no primeiro relatório DigAI (30 dias).
2.6 Definição da North Star — o acordo
- Ouça a dor no kickoff e classifique-a em um dos 4 pilares.
- Priorize com o cliente: qual é o pilar importantíssimo? Se há mais de um, defina o primário (a North Star) e os secundários. Um cliente, uma North Star principal.
- Meça a linha de base com a RequestList — o valor atual daquele pilar.
- Defina o processo e o encaixe com o manager, deixando claro o roll-out interno.
- Defina a meta em conjunto: de onde partimos → onde queremos chegar → em quanto tempo. Meta com número, prazo e forma de medição.
- Registre e valide. North Star, linha de base, processo e meta viram registro formal (CS Monitor/CRM). Nada acordado apenas verbalmente.
- Reforce no primeiro relatório (30 dias): o primeiro report DigAI já mede a evolução contra essa linha de base.
Regra de ouro: North Star, linha de base, processo e meta são acordados com o cliente e documentados. É esse acordo explícito que evita desacordo no futuro — quando alguém questionar "o que era sucesso mesmo?" ou "quem deveria estar usando?", a resposta está registrada.
✅ Faça / ⛔ Não faça
✅ Faça
- Traduza toda dor do cliente para um dos 4 pilares.
- Defina uma North Star principal por cliente.
- Meça a linha de base com a RequestList antes de prometer evolução.
- Desenhe o processo e o encaixe da DigAI junto com o manager.
- Deixe claro que o roll-out interno é responsabilidade do manager.
- Documente objetivo, base, processo e meta.
⛔ Não faça
- Definir meta sem dado (evite o achismo).
- Deixar a North Star ou o processo só no verbal.
- Confundir vários objetivos sem hierarquia.
- Assumir a operação do cliente — somos consultivos, não operamos por ele.
- Avançar para o pleno uso sem processo definido e roll-out acordado com o manager.