Princípio: CS resolve problemas, mas não pode ser sequestrado por operação pequena. Dúvidas simples e demandas técnicas têm canal próprio. O CSM protege seu tempo para o que gera valor: North Star, adesão e resultado do cliente.
3.1 O problema que precisamos resolver
A DigAI tem no DNA a proximidade com o cliente, e mantemos um grupo de WhatsApp com cada um. Essa proximidade é uma força — mas gera um efeito colateral: é comum o cliente confundir o CS com um suporte, acionando o CSM para tirar dúvida de como abrir uma tela, fazer login ou usar uma função básica.
Hoje não deixamos claro como esse processo funciona, e o resultado é o CSM virando balcão de dúvida operacional. Não existe (nem deve existir) uma figura dedicada a ensinar o cliente a fazer login — para isso existem o autosserviço e os materiais. Esta etapa define como educar o cliente a se autosservir e como comunicar isso desde o onboarding.
3.2 As três camadas de atendimento
Toda demanda entra por uma destas três camadas, na ordem. A regra é resolver no nível mais baixo possível e só subir quando necessário.
- Camada 1 — Autosserviço (DigAI Help e materiais). Primeira parada para dúvida de uso, "como faço", login, configuração básica e orientação de processo. Inclui a base de conhecimento (DigAI Help), os PDFs de processo de cada cliente e os tutoriais. A maior parte das dúvidas do dia a dia deve morrer aqui.
- Camada 2 — Suporte técnico. Quando o autosserviço não resolve: bug, erro, falha de integração, comportamento inesperado. Atendimento técnico com registro e SLA próprio.
- Camada 3 — Customer Success (CSM). Estratégia da conta: North Star, leitura de métricas, evolução dos 4 pilares, roll-out, QBR, risco de churn, expansão. É aqui que o tempo do CSM precisa ficar livre para atuar.
O princípio: autosserviço resolve dúvida, suporte resolve problema técnico, CS cuida da estratégia.
3.3 Como educamos o cliente — onboarding e grupo
Precisamos passar isso ativamente ao cliente. Duas frentes:
- No onboarding. Deixar explícito como funciona o atendimento: onde encontrar os materiais, o que resolver sozinho no DigAI Help e quando (e como) acionar o CS. Se autosservir com os materiais é o fluxo normal — o CS entra para o que esses materiais não resolveram.
- Na descrição do grupo de WhatsApp (padrão fixo). Toda descrição de grupo passa a conter: link do DigAI Help; gravação do onboarding; pasta com tutoriais e materiais. Assim o cliente tem os recursos sempre à mão, na primeira tela que abre ao procurar ajuda.
3.4 SLA de resposta — precisa estar claro para o cliente
Quando o cliente aciona pelo WhatsApp, ele precisa saber que existe um prazo — senão a expectativa vira loucura.
- Dúvidas em geral (CS): resposta em até 24 horas.
- Dúvida ou problema técnico (DigAI): resolução em até 72 horas.
Comunicados desde o onboarding e reforçados quando necessário. Não é atendimento instantâneo de balcão — é atendimento com prazo definido.
3.5 Roteamento — o que vai para onde
- DigAI Help / materiais (Camada 1): "como faço X", login, dúvida de uso, onde encontrar algo, configuração simples, reforço de processo já acordado.
- Suporte técnico (Camada 2): algo não funciona, erro na tela, integração caiu, dado não sincroniza, comportamento fora do esperado.
- CSM (Camada 3): "estamos atingindo a meta?", análise de resultado, mudança de processo, novo escopo/vaga, insatisfação, renovação, expansão, decisão de negócio.
Regra de bolso: se tem resposta pronta (Help) ou é técnica (suporte), redirecione com gentileza. Se envolve objetivo, resultado ou relacionamento estratégico, é do CSM.
3.6 Como redirecionar sem perder a proximidade
Redirecionar não é abandonar o cliente — é entregá-lo ao canal que resolve mais rápido, mantendo o tom próximo e consultivo que é DNA da DigAI. Na prática: aponte o material ou canal certo, mostre onde está (Help, pasta, gravação), explique que ali resolve na hora e confirme que foi resolvido.
Sinais de que o CSM está sendo "sequestrado": virou primeiro contato para toda dúvida simples; responde chamado técnico que era do suporte; a mesma dúvida se repete sem o cliente ser direcionado ao Help. Quando acontece, o CSM reencaminha e reforça o processo — sem culpa.
✅ Faça / ⛔ Não faça
✅ Faça
- Eduque o cliente no onboarding sobre como se autosservir.
- Mantenha na descrição de todo grupo o link do DigAI Help, a gravação do onboarding e a pasta de materiais.
- Comunique os SLAs (24h para dúvidas, 72h para técnico) desde o início.
- Direcione dúvida de uso e login para o autosserviço; bug e falha para o suporte técnico.
- Mantenha o tom próximo ao redirecionar.
⛔ Não faça
- O CSM virar balcão de dúvida operacional ou ajudar a fazer login.
- Tratar chamado técnico dentro do relacionamento de CS.
- Deixar a proximidade do WhatsApp virar suporte de primeira linha.
- Deixar o cliente sem saber o SLA de resposta.
- Redirecionar de forma seca — aponte onde está o material e confirme a resolução.
- Deixar a mesma dúvida se repetir sem direcionar ao Help.