Princípio 04 · Tudo documentado

Princípio: Toda interação relevante vira registro. Nada depende da memória heroica do CSM. O que foi conversado, prometido ou definido com o cliente precisa estar documentado — no canal certo e no sistema certo.

4.1 Por que isso é inegociável

Sem registro, o processo depende da memória de quem estava na conversa — e memória falha, gente sai, conta troca de CSM. Documentar tudo protege a DigAI e o cliente de desalinho: quando surgir dúvida sobre o que foi prometido, acordado ou acionado, a resposta está registrada. Este princípio amarra todos os anteriores: a transição por e-mail (01), a North Star acordada por escrito (02) e os SLAs comunicados (03) só valem porque ficam documentados.

4.2 O que pode ser WhatsApp e o que precisa ser e-mail

O grupo de WhatsApp é o canal de proximidade e agilidade — mas nem tudo pode viver só nele.

• Pode ser resolvido por WhatsApp: situações do dia a dia, dúvidas rápidas, alinhamentos operacionais, avisos.
• Precisa ser por e-mail (princípio): tudo que for diferente do corriqueiro ou que gere compromisso — solicitação de quantidade de acessos, pedido de relatórios, e qualquer coisa conversada ou prometida ao cliente.

Regra de ouro: o WhatsApp aproxima, o e-mail formaliza. Se foi prometido, acordado ou muda escopo/acesso/entrega, vira e-mail — mesmo que a conversa tenha começado no WhatsApp.

4.3 As fontes oficiais de registro

Cada sistema tem um papel. O CSM registra na fonte certa para que a informação circule e alimente os dashboards.

• Zoho (comercial). Fechamento e histórico comercial. Ao revisitar a conta, registrar no Zoho a data exata em que cada coisa foi feita, mantendo o histórico rastreável.
• Planilha de CS (fonte central). Abastecida por várias fontes e automações, é o controle central da operação de CS. É ela que alimenta o CS Monitor.
• CS Monitor (dashboard). Alimentado pela planilha, transforma os dados em dashboard: bugs, acionamentos do cliente, dúvidas. Dá o mapeamento da carteira e ajuda a definir prioridades e a leitura de cada conta.
• Gerador de relatórios (DigAI Help). Em relatorios.digai.help geramos os relatórios do cliente. Em relatorios.digai.help/links ficam todos os links dos relatórios já gerados, organizados.

4.4 Regra de segurança — envio de relatórios

Ao enviar um relatório ao cliente:

• Envie sempre por e-mail, com o link e a senha juntos.
• Nunca mande a senha pelo WhatsApp.
• Nunca mande a senha em aberto — jamais.

Essa regra é inegociável: link e senha do relatório vão por e-mail, e a senha nunca circula em aberto nem por canal informal.

4.5 O fluxo — da conversa ao registro

1. Interação acontece (WhatsApp, e-mail, reunião).
2. É relevante, prometida ou acordada? → formaliza por e-mail com o cliente.
3. Registra na fonte certa: comercial e datas no Zoho; operação de CS na planilha de CS.
4. A planilha alimenta o CS Monitor → dashboard de bugs, acionamentos e dúvidas → mapeamento e prioridades.
5. Relatórios gerados no gerador (DigAI Help), com os links arquivados em relatorios.digai.help/links.
6. Envio de relatório ao cliente sempre por e-mail, link + senha, senha nunca aberta nem por WhatsApp.

✅ Faça / ⛔ Não faça

✅ Faça

• Documente por e-mail tudo que for prometido ou acordado.
• Use o WhatsApp para o dia a dia e o e-mail para acesso, relatório e compromisso.
• Registre no Zoho a data exata do que foi feito na conta.
• Mantenha a planilha de CS atualizada para alimentar o CS Monitor.
• Arquive os links de relatório em relatorios.digai.help/links.
• Envie relatório por e-mail com link e senha juntos.

⛔ Não faça

• Deixar promessa ou acordo só no WhatsApp.
• Pedir acesso ou relatório por canal informal sem registrar por e-mail.
• Confiar na memória — se não está registrado, não aconteceu.
• Enviar a senha do relatório pelo WhatsApp.
• Enviar a senha em aberto.