Cliente deu churn. O que fazer a partir daqui. Três ações obrigatórias, executadas pelo CS Owner da conta assim que o churn é confirmado. A ordem importa: primeiro se ajustam cobrança e projeção de receita, depois o registro garante a leitura correta da base.
| Campo | Valor |
|---|---|
| Responsável | CS Owner da conta |
| Gatilho | Churn confirmado |
| Uso | Interno |
| Relação | Complementa Indicadores & risco — este processo é o "como" executar a saída de um cliente que a área de risco já sinalizou |
O processo só termina com as três ações concluídas. Se o motivo real não couber em nenhuma opção da lista, registre o mais próximo e detalhe o contexto nas notas do negócio.
Processos Administrativos
01 · Contas a receber — primeira ação
Tirar o cliente de contas a receber.
O próprio CS faz a retirada, respeitando o aviso prévio do contrato: as cobranças do período de aviso continuam valendo.
- [ ] Consultar o contrato e identificar o prazo de aviso prévio (30, 60 ou 90 dias)
- [ ] Formalizar por e-mail ao cliente que as cobranças do período de aviso seguem junto ao financeiro
- [ ] Retirar o cliente de contas a receber a partir do fim do aviso prévio
02 · Planejamento — receita projetada
Pedir a retirada do business plan.
Solicitar ao Head da área ou ao CRO que remova o cliente do business plan, para que a projeção de receita reflita a base real.
- [ ] Enviar a solicitação ao Head da área ou CRO
- [ ] Confirmar que o cliente saiu da projeção
03 · Zoho CRM — não menos importante
Registrar o churn no Zoho.
No negócio do cliente (módulo Negócios), preencher os campos de churn. Sem esse registro, a análise de churn e o Health Score da carteira ficam distorcidos.
| Campo no Zoho | Valor | Descrição |
|---|---|---|
| Churn? | Sim | Status do cliente na base |
| Data Churn | dd/mm/aaaa | Data em que o churn foi confirmado |
| Motivo do Churn | Selecionar | Um dos motivos padrão abaixo |
Motivos padrão do Zoho:
- Ausência de Visibilidade
- Concorrência
- Fora do ICP
- Indisposto a alterar processo
- Ineficiência durante Implementação
- Momento de Empresa Incompatível
- Orçamento
- Problemas recorrentes com DigAI
Material interno · DigAI · Customer Success