De cliente novo a receita que cresce.
O projeto que estrutura o Customer Success da DigAI como camada estratégica entre cliente, produto, operação e receita — não como suporte.
CS não é suporte.
É a área que orquestra valor.
O objetivo não é ensinar o cliente a clicar. É fazer a DigAI virar parte indispensável da operação de recrutamento — reduzindo SLA, aumentando produtividade e conectando RH, liderança e dados numa rotina mais inteligente de contratação.
Clientes ativos, usando, percebendo valor e expandindo receita.
- % de clientes com vagas ativas
- Nº de entrevistas realizadas
- Tempo médio até primeiro uso
- Tempo médio até primeira entrevista
- Redução de SLA percebida
- NPS e Health Score do cliente
- Risco de churn mapeado
- Receita expandida por cliente
- Contratos renovados no prazo
- Adoção de novas features
- Clientes em rotina de performance
- Oportunidade de crescimento mapeada
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Uma camada estratégica entre cliente, produto, operação e receita.
Mesmo enxuta, a área precisa deixar claro qual “chapéu” está sendo usado em cada etapa. Este é o organograma-alvo de Revenue Operations.
CSM da conta
Implantação
Suporte & dúvidas
Dados & relatórios
Expansão & renovação
✓Faça
- Cada demanda tem um destino: dúvida simples é autosserviço, operacional é suporte, bug é Produto/Tech, integração é técnico.
- Acesso só com contrato assinado — mas já pode sair depois do kickoff, cadastrado pelo CSM (só key users por ora).
- Solicitar as chaves de API da ATS no kickoff — a liberação pelo TI do cliente demora.
- Um número, uma fonte: Amplitude, Reports Engine, Zoho, CS Monitor e Sheets não se misturam.
- Renovação começa em D-90 para entrar no orçamento do cliente.
✕Não faça
- Deixar o CSM virar balcão de dúvida de botão — isso trava o que gera receita.
- Ler variação de score como falha de produto — é escolha de configuração (cobertura), não bug.
- Encerrar o onboarding no fim do treino — ele só termina na primeira entrevista concluída.
- Terceirizar a expansão para o comercial — renovação e upsell nascem no CS.
- Dar a Enterprise e SMB o mesmo tempo humano — o touch é decisão de negócio, não de simpatia.
Área 1 · CS Strategy & Performance
A espinha analítica do CS — modelo de indicadores, Health Score, relatórios executivos e instrumentação de dados.
Área 2 · Customer Success Managers
O dono da relação e da evolução do cliente, do primeiro valor à expansão — plano de sucesso, cadência e gestão de risco.
Área 3 · Implementation / Onboarding
Do contrato assinado ao primeiro caso de sucesso — kickoff, workflow, integração com ATS, configuração e primeira entrevista.
Área 4 · Customer Education
Escala conhecimento e reduz dependência de humano — DigAI Help, trilhas por perfil, boas práticas e curadoria contínua.
Área 5 · Support / Técnico
Resolve o operacional com SLA e registro — triagem, escalonamento, bugs registrados — protegendo o CS de virar balcão de dúvida.
Área 6 · Expansion & Renewals
O motor de receita do CS — régua de renovação D-90, processo de upsell, quatro vetores de expansão e forecast.
Quatro regras inegociáveis.
Transição quente, sempre
Ninguém assina e fica sem contato. Vendas manda boas-vindas em 24h, CSM responde em 24h, kickoff em até 5 dias úteis, onboarding em até 5 dias úteis após o kickoff.
Todo cliente tem uma North Star
No kickoff, o CSM descobre o principal problema de negócio e o transforma em métrica acompanhada. Toda dor é traduzida para um dos 4 pilares.
CS não é suporte
CS resolve problemas, mas não pode ser sequestrado por operação pequena. Toda demanda entra por uma das três camadas, na ordem — resolvendo no nível mais baixo possível.
Tudo documentado
Toda interação relevante vira registro — nada depende da memória heroica do CSM. O WhatsApp aproxima, o e-mail formaliza, e cada dado vai para a fonte certa.
Do contrato assinado à expansão de receita.
Cinco grandes momentos, um fluxo só. O cliente só é considerado plenamente adotado quando há uso recorrente, indicadores acompanhados, responsáveis definidos, valor percebido e crescimento mapeado.
Transição pós-venda
Implantação & ativação
Adoção operacional
Rotina de performance
Renovação & expansão
Clique em qualquer etapa para ver o detalhe operacional — o que é, quem faz, o que fazer, como fazer e o que fica registrado.
Clique em cada nó para entender o que acontece e de quem é o papel — onde a DigAI agrega e onde a operação do cliente assume.
Seis fases até o primeiro caso de sucesso.
O onboarding não termina quando a apresentação acaba. Termina quando o cliente realiza a primeira entrevista com sucesso.
Garantir continuidade, segurança e profissionalismo logo após a assinatura. Cliente sabe quem é seu ponto focal e entende que a implantação já começou.
Do kickoff ao onboarding concluído — meta de operação no ar em até 5 dias úteis após o kickoff.
Acesso obrigatório para toda conta nova
Estrutura padrão em 5 blocos — troque apenas os dados do cliente.
Overview DigAI
A TIP e suas 5 capacidades: hunting, validação, entrevista por IA, ranking e agendamento.
Objetivos do projeto
Ligados aos 4 pilares: assertividade, SLA, qualidade do topo do funil e employer branding.
Definições
Timeline, disponibilidade, curadoria e — crítico — PM e key users do cliente.
Fatores críticos
SLAs (24h / 72h) e o processo de integração com o ATS em 4 passos.
Próximos passos
Vagas iniciais, acessos, token, data de treino e agenda de acompanhamento.
Conta administrativa + webhook.
Token via gestor da conta; se não houver, acionar o CS do PandaPé.
- North Star validada e acordada no kickoff (4 pilares).
- PM e key users definidos — dono do roll-out.
- Integração no prazo (10 dias úteis) e requisitos certos por ATS.
- SLAs comunicados: 24h (CS) e 72h (técnico).
- Onboarding começando pelo núcleo (integração + hunting).
- Tudo prometido/acordado formalizado por e-mail.
- Deck de kickoff (Klabin) é o template oficial e obrigatório.
- Contatos no deck: só nome e e-mail — sem telefones.
- Requisitos de ATS seguem a lista oficial de 5 integrações.
- Onboarding só com CSM + PM + key users; Tech só em acessos.
Key users primeiro
Vantagens: menor risco, aprendizado controlado, ajuste fino antes de escalar, mais qualidade.
Riscos: adoção mais lenta, dependência de poucas pessoas, percepção de projeto pequeno.
Time completo desde o início
Vantagens: adoção rápida, menos ruído, todos aprendem juntos, gera volume cedo.
Riscos: dúvidas simultâneas, maior chance de uso errado, suporte mais pressionado.
Enterprise e Middle:começar com key users, validar fluxo, rodar piloto, medir e expandir. · SMB: onboarding direto com todos + autosserviço + cadência mais leve.
Momento 2 · Implantação & Ativação
Do kickoff ao onboarding concluído — deck oficial, integração com ATS, sequência de ativação e os fatores críticos das etapas 04 a 07.
Roteiro de Kickoff em 45 minutos
Passo a passo para conduzir o kickoff, definir a North Star do cliente e escolher a vaga piloto.
Template de e-mail de boas-vindas
Modelo pronto para o Comercial enviar em até 24h após a assinatura, com o CSM em cópia.
Satisfeito não basta.
Precisa estar usando e vendo valor.
Um cliente só é considerado adotado quando cumpre ao menos 5 dos 7 critérios abaixo.
Possui usuários ativos
Vaga ativa ou fluxo recorrente
Entrevistas nos últimos 30 dias
Responsável operacional definido
Já analisou ranking
Já decidiu usando dados DigAI
Reconhece valor num indicador
5 de 7 = Adotado
Uso da plataforma
Adoção operacional
Valor percebido
Relacionamento
Risco
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A cadência que faz a máquina girar sozinha.
| Segmento | Acompanhamento (recrutadores) | Reunião executiva | Cadência reduzida (após adoção) |
|---|---|---|---|
| Enterprise | Semanal · até 45 min | Mensal | Quinzenal, após 90 dias |
| Middle | Quinzenal · até 45 min | Mensal | Mensal, após 60 dias |
| SMB | Mensal · até 30 min | Relatório mensal (sem reunião) | Bimestral, após 90 dias |
A lógica é a mesma nos três: acompanhamento intenso no primeiro mês para garantir adoção, e afrouxamento só quando o cliente entra em estado de adoção. Quanto maior o cliente, mais próxima a cadência.
Radar de risco
Clientes parados, sem uso, bloqueios técnicos, próximos kickoffs e pendências críticas. Quem precisa de ação hoje?
Carteira
Análise por segmento, risco e oportunidade. Gera plano semanal por CSM, lista de riscos e de oportunidades.
Backlog CS ↔ Tech
Tech, Vendas e CS: o Tech traz roadmap e soluções; o CS leva a voz do cliente. Itens priorizados entram no backlog do Tech, com retorno ao cliente.
Executivo de CS
CS como área de receita: MRR em risco, renovado e expandido, churn logo e receita, Health Score médio.
Comitê de clientes críticos
Time de CS com CRO e CEO. Instância executiva máxima de atenção a churn: cada conta em risco com plano de ação, dono e prazo.
QBR estratégico
Resultados do período, uso, SLA, ganho de tempo, aprendizados, novas features e plano de crescimento.
Nada fica no ar
Todo ritual gera entregável registrado e próxima ação com dono e prazo. Nenhuma reunião termina sem saída documentada — e toda reunião com cliente é gravada e transcrita (P4).
Check-in
Acessaram? Piloto criado? Candidatos enviados? Ranking analisado? Remove bloqueios e garante a primeira entrevista.
Valor inicial
Deixa de ser “ferramenta nova” e vira alavanca de resultado: vagas, entrevistas, tempo economizado, próximos passos.
Decisão de negócio
Tira da operação e leva pra liderança: o que melhorou no funil, gargalos, SLA reduzido, oportunidade de expandir.
Grave e transcreva
Toda reunião com cliente é gravada e transcrita. A transcrição é a base do registro — ninguém depende de memória.
Evite DM · centralize
Nada de privado. Peça para o cliente centralizar pedidos no grupo ou e-mail, com visibilidade para todo o time.
Divida o problema
Problema segurado sozinho é só seu; dividido nos rituais, vira ação coletiva com dono e prazo.
✓Faça
- Primeiro mês, 100% em adoção — só solte features novas depois da base estabilizada.
- Só reduza a cadência quando o cliente estiver comprovadamente em adoção.
- Todo cliente crítico vai ao comitê mensal com CRO/CEO.
- Backlog semanal CS ↔ Tech transforma feedback em produto.
- Feche todo ritual com entregável, dono e prazo.
✕Não faça
- Avançar para features avançadas (agendamento, social recruiting) antes da base adotada.
- Reduzir a cadência de quem ainda não entrou em adoção.
- Deixar cliente crítico fora do comitê mensal.
- Conduzir demanda por DM no WhatsApp.
- Confiar na memória — reunião sem transcrição não registrou nada.
Renovação, upsell e expansão nascem em CS.
A DigAI já cresce no vertical (mais volume). A alavanca agora é o crescimento horizontal — expandir receita dentro do cliente que já usa. A métrica-mãe é o NRR, e o dono do número é o CS.
Parar de ceder
Monetizar o que já entregamos. Receita neste trimestre, sem construir nada novo. Dono: CS.
Encaixotar o que dominamos
Motores existentes viram produtos novos. Médio prazo — muda o teto de receita da conta. CS abre a porta com Produto.
Vender antecipação
Roadmap 2027 provisionado no orçamento do cliente. Receita provisionada agora, realizada em 2027. Dono: CS.
Volume
Poucas vagas → mais posições. Já em operação.
Usuários
Mais recrutadores, gestores e áreas. Já em operação.
Features
BGC, DNA, social recruiting, WhatsApp personalizado, busca, relatórios. Movimentos 1 e 2.
Unidade de negócio
Uma área adota, outra replica. Multiplica todos os movimentos.
| Feature | Preço proposto | Gatilho de oferta |
|---|---|---|
| Background check | +20% sobre a mensalidade | Uso do núcleo + volume de contratação |
| Social recruiter | R$1.500/mês · 2 anúncios | Cliente publicando vagas externamente |
| DNA | Premium [a definir] | Perfil de alta performance a mapear |
| WhatsApp personalizado | +R$300 a R$1.000 | Marca forte / identidade na conversa |
A IA de agendamento fica de fora — simples demais para preço próprio; serve melhor como redutor de atrito do núcleo.
| Produto | Motor de origem | Modelo de preço |
|---|---|---|
| IA de atendimento ao colaborador | Já roda na AppVida | R$2–3 por colaborador/mês [a validar] |
| IA de suporte ao candidato | Motor conversacional da Ana | Add-on [a definir] |
| Entrevista de desligamento | Motores da DigAI Negocia | Novo produto [a definir] |
Este movimento é produto, não pricing — tem timeline, dono e comprador próprios (RH/Gente no caso do colaborador). O Movimento 1 paga a conta enquanto o 2 amadurece.
Roadmap 2027 provisionado antes de virar contrato
Sessão executiva de roadmap ancorada no planejamento, não na compra: “todas essas camadas entram com pelo menos +25% sobre a mensalidade — você consegue provisionar isso no orçamento do ano que vem?” Mesmo que feche a 15–20%, a âncora alta já puxou o crescimento — e tirou o CS da renovação reativa.
- Health Score > 70 — a conta percebe valor
- Mais de 90 dias de uso — passou do land
- Pelo menos 1 vaga ativa por mês
- Champion identificado dentro do cliente
- Mapa da dor — como resolve hoje, quanto custa
- Tese — ganho ancorado em Capacidade Estrutural Ganha
- Proposta — curta, sobre valor já sentido
- Fechamento — CS conduz; Comercial/Financeiro apoiam
- Ativação — sem ativar, expansão vira churn
A renovação precisa entrar no orçamento do cliente. D-90 é o momento de preparar ROI, roadmap, reajuste e blindar churn.
Saúde da conta, uso, riscos, sponsor e decisores.
Tese de renovação, upsell, reajuste IPCA, novas features.
Apresenta resultados, valida objetivos, introduz expansão.
Envio formal, negociação, pendências.
Assinatura/aditivo, CRM, novo plano de sucesso.
Roadmap da conta e próximos marcos.
Valor inicial
Objetivo, vagas, entrevistas, taxa de conclusão, tempo economizado, aprendizados, próximas ações.
Evolução
Comparativo de períodos, SLA, aderência, produtividade, insights da IA, recomendação de expansão.
ROI acumulado
Retrospectiva, resultados, ROI estimado, ganhos operacionais, evidências, roadmap e proposta do próximo ciclo.
- Liberar sem data de virada e preço de saída.
- Cobrar de surpresa quem já usa de graça.
- Descontar por reflexo (desconto é exceção com contrapartida).
- Empacotar a IA de agendamento como SKU pago.
- Tratar o Movimento 2 como se fosse o 1 (produto ≠ preço).
- Expandir conta em zona de risco.
- Inflar valor (score é cobertura de configuração).
- Deixar expansão fechada sem ativação — vira churn.
- Deixar contrato chegar a D-30 sem conversa (a régua é D-90).
A DigAI para de dar coisas para se livrar de um problema. Passa a entregar valor com preço — janela, preço e dono.
Cada cliente é um card em movimento.
O CS Implementation Pipeline torna a jornada visível. Cada card carrega segmento, CSM, datas, North Star, status e próxima ação.
Assinado 2
Kickoff 1
Workflow 1
Onboarding 2
Primeiro uso 1
Em adoção 2
Adotado 1
- Ler contrato e escopo
- Confirmar segmento
- Identificar sponsor
- Preparar diagnóstico
- Definir North Star
- Escolher vaga piloto
- Definir key users
- Criar canal + agendar
- Treinar o cliente
- Validar acessos
- Primeiro disparo
- Ensinar ranking
- Monitorar uso
- Identificar risco
- Mapear expansão
- Conduzir renovação
| Atividade | Vendas | CSM | Suporte | Produto | Cliente |
|---|---|---|---|---|---|
| Boas-vindas | Responsável | Copiado | — | — | Recebe |
| Kickoff | Apoia | Responsável | — | Se preciso | Participa |
| Workflow | — | Responsável | Apoia | Integração | Define processo |
| Onboarding | — | Responsável | Apoia | — | Participa |
| Bug | — | Registra | Responsável | Responsável | Evidencia |
| Relatório de valor | — | Responsável | — | Apoia dados | Recebe |
| Renovação | Apoia | Responsável | — | Roadmap | Decide |
| Upsell | Apoia | Responsável | — | Feature | Avalia |
Controle operacional, status, próxima atividade, Health Score.
Contrato, receita, vencimento, forecast de expansão.
Conversas, sentimento, temas recorrentes, riscos.
Bugs, melhorias, integração, status com engenharia.
Autosserviço, treinamento, boas práticas, FAQ.
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O que a área mede e vigia.
Metas ancoradas em benchmarks de SaaS B2B e HR Tech (2025/26), não em achismo. Uso vem do Amplitude, valor do Reports Engine, receita do Zoho.
- Assinatura → boas-vindas: ≤ 24h
- Assinatura → kickoff: ≤ 5 dias úteis
- Kickoff → onboarding: ≤ 5 dias úteis
- 1ª entrevista (TTFV): ≤ 7 dias
- Ativação de usuários: ≥ 65% (1º mês)
- Breadth de features: 5+ (1º trim.)
- Adesão do funil (North Star)
- Sem uso 30 dias = gatilho
- Adesão, assertividade, SLA
- ROI / savings vs. baseline
- Score da EI (delta)
- NPS ≥ +30
- NRR ≥ 110%
- GRR ≥ 90%
- Churn logo ≤ 5% a.a.
- Contratos D-90
| Dimensão | O que entra | Fonte | Peso |
|---|---|---|---|
| Uso / Adoção | Sessões, usuários ativos, entrevistas/mês, breadth, funil | Amplitude | 35% |
| Resultado / Valor | Adesão, SLA, assertividade, ROI vs. baseline | Reports Engine | 30% |
| Relacionamento | Presença em reuniões, sponsor ativo, NPS, gestores | CSM / CS Monitor | 20% |
| Comercial | Proximidade da renovação (D-90), MRR, sinais de churn | Zoho | 15% |
Usa pouco, mas responde. Há interesse e responsável.
Ação: reforço de treino, check-in extra, materiais. Cadência normal.
Não usa, remarca reuniões, piloto travado, valor não percebido.
Ação: reunião de recuperação + liderança. Plano de 15 dias.
Não responde, sponsor saiu, reclamação, questiona valor.
Ação: escalação + plano de reversão + comitê de críticos.
| Indicador | Meta | Fonte |
|---|---|---|
| Assinatura → boas-vindas | ≤ 24h | CS Monitor |
| Assinatura → kickoff | ≤ 5 dias úteis | CS Monitor |
| Assinatura → 1ª entrevista (TTFV) | ≤ 7 dias | Amplitude |
| Ativação de usuários (1º mês) | ≥ 65% | Amplitude |
| Breadth de features (1º trimestre) | 5+ | Amplitude |
| NPS | ≥ +30 | CSM |
| NRR | ≥ 110% | Zoho |
| GRR | ≥ 90% | Zoho |
| Churn logo anual | ≤ 5% | Zoho |
| Health Score — verde / amarelo / vermelho | ≥70 / 40–69 / <40 | CS Monitor |
✓Faça
- Uso pelo Amplitude, valor pelo Reports Engine — cada número na fonte certa.
- RequestList como linha de base de todo indicador de valor.
- Gatilhos automáticos → vermelho: sem uso 30d, saída de sponsor, reclamação.
- Empurre o breadth de features de 1–2 para 5+.
✕Não faça
- Usar DAU/MAU como meta — recrutamento é uso periódico (WAU/MAU).
- Esperar a renovação para descobrir baixa adoção.
- Deixar cliente vermelho fora do comitê.
- Perseguir números emprestados de outras indústrias sem calibrar pela nossa base.
Três posturas que redefinem a área.
CS não é uma área reativa de atendimento: é o motor de receita, a inteligência de produto e o braço consultivo de recrutamento da empresa.
Revenue Engine
Renovação, upsell, cross-sell e expansão por uso nascem em CS; produto e comercial entram como apoio.
O CSM é dono do NRR (≥ 110%) e da expansão — o comercial apoia o fechamento, mas a condução é do CSM.
Inteligência de produto
CS é a principal fonte sobre o que o cliente usa, o que trava adoção, o que gera valor e o que causa churn.
Padrões da carteira viram prioridade no backlog CS ↔ Tech — não chamado isolado.
Consultoria de recrutamento
O cliente não quer só saber onde clicar. Quer reduzir SLA, estruturar perguntas, engajar candidatos e provar resultado.
Chega com dados (RequestList, relatórios) e recomenda a ação — não espera o cliente pedir.
Material formal e reutilizável, entregue no onboarding — cada perfil recebe a sua trilha, não um treinamento genérico único.
- Criar vaga
- Enviar entrevista
- Analisar ranking
- Usar o banco
- Entender shortlist
- Ler evidências
- Decidir com dados
- Dar feedback ao RH
- Acompanhar indicadores
- Medir SLA
- Ver produtividade
- Avaliar qualidade
- Ser multiplicador do roll-out
- Apoiar dúvidas do time
- Garantir uso correto
- Reportar melhorias
✓Faça
- Assuma a meta de NRR/expansão da carteira — CS é área de receita.
- Expanda pelo uso comprovado e acione o comercial para fechar.
- Leve padrões da carteira ao backlog semanal como inteligência de produto.
- Conduza como consultor de recrutamento, com dados na mão.
- Entregue as trilhas formais no onboarding; invista nos key users.
✕Não faça
- Tratar CS como custo ou atendimento passivo.
- Terceirizar a expansão para o comercial (o CSM é dono).
- Deixar feedback morrer numa conta sem virar produto.
- Cair no papel de suporte de ferramenta em vez de consultor.
- Fazer educação genérica — cada perfil tem sua trilha.
Do papel à operação em quatro semanas.
Semana 1 · Fundação
Validar playbook com liderança, definir status oficiais, criar board visual, padronizar templates e campos obrigatórios.
Semana 2 · Migração
Treinar CSMs, migrar clientes ativos para a nova classificação, criar régua de cadência, definir Health Score e segmentar.
Semana 3 · Ritmo
Rodar ritual diário e semanal, iniciar controle D-90, mapear clientes em risco e oportunidades de upsell.
Semana 4 · Governança
Gerar o primeiro painel executivo de CS, revisar aderência, ajustar playbook e formalizar governança com produto e suporte.
Nenhum material publicado ainda. Adicione pelo painel em /keystatic.